在平衡计分卡的业绩衡量方法中，下列属于顾客角度潜在的领先指标的有（ ）。
A、企业形象
B、新客户开发率
C、客户保留率
D、客户关系
A、企业形象
B、新客户开发率
C、客户保留率
D、客户关系
【参考答案及解析】
客户角度的目标和指针可以包括目标市场的销售额（或市场份额）以及客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利性。卡普兰和诺顿把这些称为滞后指标。他们建议经理人要明确对客户提供的价值定位。在明确价值定位的过程中，卡普兰和诺顿定义了几个与客户满意度有关的驱动指标。时间、质量、价格、可选性、客户关系和企业形象。他们把这些称为潜在的领先指标。选线BC属于滞后指标，选项AD属于潜在的领先指标。
客户角度的目标和指针可以包括目标市场的销售额（或市场份额）以及客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利性。卡普兰和诺顿把这些称为滞后指标。他们建议经理人要明确对客户提供的价值定位。在明确价值定位的过程中，卡普兰和诺顿定义了几个与客户满意度有关的驱动指标。时间、质量、价格、可选性、客户关系和企业形象。他们把这些称为潜在的领先指标。选线BC属于滞后指标，选项AD属于潜在的领先指标。