服务质量差距模型中,产生差距1(即企业对顾客期望缺乏准确的了解)的主要原因是( )。
A、市场调研不充分
B、缺乏系统的服务设计
C、缺乏必要的市场细分
D、在广告和人员促销过程中宣传过度
E、企业前台人员与管理层沟通不够
A、市场调研不充分
B、缺乏系统的服务设计
C、缺乏必要的市场细分
D、在广告和人员促销过程中宣传过度
E、企业前台人员与管理层沟通不够
【参考答案及解析】
A,C,E
1.市场调研信息不准确;2.未进行市场细分或市场细分不够精确,难以获得准确信息;3.忽略关系营销;4.管理层沟通不畅或管理层次太多。
A,C,E
1.市场调研信息不准确;2.未进行市场细分或市场细分不够精确,难以获得准确信息;3.忽略关系营销;4.管理层沟通不畅或管理层次太多。